Guten Tag,
mein Name ist Daniel, Leitung Support von Squadofthegoldenwings (kurz SGW).
Als erstes möchte ich ein großes Lob für das Ticketsystem aussprechen, jedoch habe ich auch noch einige Verbesserungsvorschläge.
1. Aufgrund der Größe unserer Community und dem damit analog wachsendem Team, haben wir für diverse Aufgabenbereiche sowohl
eigene Abteilungen wie auch pro Abteilung eigene Hauptverantwortliche für bestimmte Bereiche.
Daraus resultiert eine Vielzahl von Rängen und Einschränkungen bei Berechtigungen, um je nach Kategorie nur die Teammitglieder über ein
Ticket zu informieren, welche für diese auch zuständig sind.
Aktuell bedeutet dies, dass man bei Anlage einer Kategorie alle Benutzergruppen / Benutzer jedes mal von neuem hinzufügen muss. Mir persönlich würde eine ähnliche Funktion wie bei den Benutzergruppen gefallen, welche man Kopieren und dabei auch die Benutzerrechte für die neue Gruppe übernehmen kann. Dies würde ermöglichen, dass man eine Vorlage-Kategorie mit allen zu konfigurierenden Benutzer-/Gruppen Berechtigungen anlegen und dann weiterkopieren kann. Die Feinabstimmung ist dann zwar noch immer notwendig, jedoch wäre der Aufwand um einiges geringer.
2. Aktuell ist es so, dass bei den Tickets die Signaturen fehlen. Es wäre vorteilhaft, wenn diese Signaturen angezeigt werden könnten. (Edit: Es gab da ein Missverständnis) In diesem Schritt könnte auch gleich eine extra Signatur nur für die Tickets erstellt / verwendet werden. Somit könnte man für den Support eigene Signaturen verwenden, während man seine Forensignatur weiterhin gestalten kann, wie es einem beliebt. Jedoch sollte dabei auch die Möglichkeit bestehen, dass man diese Option aktivieren bzw. deaktivieren kann.
3. Leider fehlt uns aktuell die Möglichkeit, dass man Tickets, welche nach x Tagen noch nicht vom Hauptverantwortlichen bearbeitet wurden, automatisch einem Vorgesetzten zugewiesen werden und entsprechend eine höhere Priorität erhalten. Dies wäre ein NiceToHave, auf lange Sicht hin jedoch sicherlich sinnvoll.
4. Ein weiterer und vorerst letzter Vorschlag: Antwort Vorlagen
Um eine einheitliche Form der Antworten zu erreichen, wären Antwort Vorlagen nützlich. Es würde auch helfen, bei oft gestellten Fragen, diese schneller zu beantworten. Wir besitzen zwar ein FAQ, aber leider zeigt die Erfahrung, dass diese nicht immer gelesen wird.
Diese Antwort-Vorlagen sollten pro Kategorie konfigurierbar sein, um die bestmögliche Effizienz zu erreichen.
Ich hoffe ich konnte Ihnen vorliegende Vorschläge ausreichend unterbreiten und hoffe auf die eine oder andere Umsetzung.
Sollten Sie einen Beta-Tester benötigen, stellen wir uns natürlich gerne dafür zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
ITEDVO / Daniel - Leitung Support SGW
Daniel
Hallo Daniel,
danke für dein nettes Feedback. Ich fasse kurz zusammen:
Ich würde empfehlen pro Vorschlag auch einen extra Eintrag zu erstellen, da ein komplettes Funktionspaket sicherlich nicht so am Stück umgesetzt werden kann.
zu 1.
Da die Kategorien den Standard des Frameworks nutzen, wäre der Umsetzungsaufwand an dieser Stelle sehr hoch. Ob und wann soetwas per Update umgesetzt wird, kann ich aktuell nicht sagen.
zu 2.
Das behalte ich für eine Erweiterung im Hinterkopf.
zu 3.
Meinst du mit "Vorgesetzten" den Hauptverantwortlichen der Kategorie? Denn Vorgesetzte gibt es aktuell bei den Benutzergruppen nicht.
zu 4.
Das befindet sich bereits in Planung.
Viele Grüße,
Daniel