Auf Ticket-E-Mails antworten und direkt im Ticket ergänzen

    • Zukünftige Umsetzung
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Momentan ist es so, dass man mit der Erweiterung an eine E-Mail-Adresse schreiben kann, dazu ein Ticket erstellt wird und der Absender eine E-Mail mit dem Ticket-Link bekommt.

Antwortet der Absender nun auf diese E-Mail, wird ein neues Ticket erstellt. Wäre es denkbar, die Benachrichtigungs-E-Mail dahingehend anzupassen, dass bspw. im Betreff auch die Ticket-Nummer genannt wird und die Erweiterung automatisch erkennt, dass es eine Antwort zu einem bestehenden Ticket ist und die E-Mail als Antwort ergänzt wird?

Wir haben es in der Praxis so, dass oftmals auf die E-Mail geantwortet wird, weil derjenige noch mal was ergänzen möchte. Da wäre es super, wenn das System erkennen würde, dass es zum bestehenden Ticket gehört.

April 17, 2024 at 9:10 AM

Da für so eine Funktion Zugriff auf ein Postfach nötig ist kann ich mir vorstellen die Erweiterung "Ticketsystem: E-Mails importieren" entsprechend zu ergänzen. In dem Fall muss aber das hinterlegte Postfach gleich der E-Mail-Adresse des Benachrichtigungsversandes sein. Das führt dazu, dass bei der Antwort auf jegliche E-Mail-Benachrichtigung auf der Seite ein Ticket eröffnet wird.

Das aber nur als erste unverbindliche Info zur technischen Machbarkeit. Sobald der Vorschlag in die Umsetzung geht wird das Konzept nochmal geprüft.
April 1, 2022 at 2:35 PM

Würde mich ebenfalls über die Funktion freuen. Es ist bei uns quasi Standard das man als Kunde einfach unkompliziert auf die E-Mail antworten möchte. So ist es leider nicht brauchbar. Ich würde das Ticket-System unheimlich gerne verwenden, aber so ist es leider für uns nicht passend. :(
July 1, 2021 at 7:34 AM

Diese Funktion ist eigentlich ein muss. Am einfachsten ist es, wenn im Betreff eine bestimmte Zeichenreihenfolge oder die Ticket-ID vorhanden ist, die dann beim Abholen der Mails aus dem Postfach erkannt wird und dann statt ein neues Ticket zu erstellen, einfach eine weitere Antwort bzw. einen weiteren Beitrag an das korrekte Ticket hinzugefügt wird.

Wichtig ist aber, dass hier vorher die entsprechenden Rechte abgefragt werden, ob die Mail bzw. dann auch der Schreiber der Mail auch die Rechte hat, auf dieses Ticket zu antworten oder Ergänzungen schreiben darf.

Auch möglich für die Identifizierung der korrekten Ticket-IF wäre ein HTML-Code versteckt im Header der Mail, die man dann beim "Einsortieren" der Mail in das Ticketsystem entsprechend auslesen kann.

Das wäre sogar noch eine bessere Lösung.
March 8, 2020 at 9:12 PM

Bin dafür. Das ist m.E. eine wichtige Basisfunktion eines Ticketsystems, zumal sich Tickets derzeit auch nicht zusammenführen lassen und so schnell die Übersicht verloren geht.