Umfangreiches Update für das Ticketsystem

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Mit weit über 20 Likes war die Durchschnittliche Onlinezeit, die meistgewünschte Funktion unter all unseren Vorschlägen. Grund genug für uns diese Funktion in der neuen Version nachzuliefern.


Die durchschnittliche Bearbeitungszeit richtet sich immer nach der ersten Antwort auf ein Ticket – misst also die Dauer wie lange ein Benutzer im Durchschnitt auf eine Antwort eines Teammitglieds warten muss. Diese Zeit wird in Tagen, Stunden und Minuten dargestellt und befindet sich direkt oberhalb der Ticket-Liste.


Hinweis: Die Zeit wird nur bei neuen Tickets, also nicht rückwirkend berechnet und einmal pro Tag aktualisiert. Da es immer Zeiten geben kann in denn der Support schneller oder weniger schnell agiert wird immer der Durchschnitt der letzten 30 Tage (maximal die letzten 100 Tickets) berücksichtig.


An dieser Stelle bedanke ich mich bei euch für eure vielen tollen Vorschläge und wünsche euch viel Spaß mit diesem Feature.

Änderung im Workflow: Benachrichtigungen & Vorschau

Eine auf dem ersten Blick unscheinbare Änderung wird bei dem ein oder anderen zu einer größeren Veränderung des Workflows bei der Ticketsichtung führen.


Wir haben bei uns auf der Website natürlich auch unter Ticketsystem im Einsatz und lesen uns neue Tickets und Antworten stets Zeitnah durch. Leider hat man dabei nicht immer Zeit sofort zu reagieren, weswegen ich es sehr nützlich fand, dass auch nach dem Lesen die neuen Benachrichtigungen aktiv blieben. So hatte man die Tickets auf die man noch zeitnah antworten muss weiterhin auf dem Schirm.


Es ist aber auch richtig, dass systemweit bei WoltLab Benachrichtigungen als gelesen markiert werden, sobald man den zugehörigen Eintrag öffnet. Ab sofort verhält sich das Ticketsystem genauso. Die Benachrichtigungen müssen also nicht länger einzeln gelesen werden. Es reicht, wenn das zugehörige Ticket geöffnet wird.


Das hat leider den Nachteil, dass man die Benachrichtigungen nichtmehr auf dem Schirm hat nachdem man sich eine neue Antwort im Ticket angesehen hat. Dafür haben wir die neue Vorschau-Funktion eingeführt. Geht man in der Ticket-Liste mit der Maus über den Titel eins Tickets, wird die letzte Antwort als Vorschau angezeigt. So kann man als Supporter überlegen ob eine sofortige Rückmeldung notwendig ist, oder ob man sich das Ticket auch später erneut anschauen kann. Die Benachrichtigung hilft dabei, dass das Ticket nicht in der Ticket-Liste untergeht und bleibt solange erhalten, bis das Ticket geöffnet wird.

Viele kleinere Verbesserungen

Neben den größeren Änderungen haben wir auch viele Kleinigkeiten verbessert. So wird man beispielsweise nun auch benachrichtigt, wenn man ein Ticket von einem anderen Teammitglied zugewiesen bekommt und muss die Ticketliste nicht ständig im Blick haben. Wo wir schon mal beim Thema Benachrichtigungen sind: Der Titel des Tickets wird nun in allen Benachrichtigungen angezeigt. So sieht man schon vor dem Klick worum es geht.


Das komplette Change-Log mit allen Verbesserungen und Fehlerbehebungen findet ihr anbei.

Das komplette Juni-Changelog

Neue Funktionen & Verbesserungen

  • Die durchschnittliche Onlinezeit eines Tickets bis zur ersten Antwort wird nun oberhalb der Ticketliste angezeigt
  • Ein Nutzer wird nun benachrichtigt sobald ihm ein Ticket zugewiesen wird
  • Benachrichtigungen werden ab sofort als gelesen markiert, wenn das zugehörige Ticket gelesen wird
  • In Benachrichtigungen wird nun der Titel des zugehörigen Tickets angezeigt und verlinkt
  • Geht man in der Ticket-Liste mit der Maus über den Titel eins Tickets, wird die letzte Antwort als Vorschau angezeigt
  • lange Benutzernamen/E-Mail-Adressen werden nun in der Sidebar des Tickets gekürzt dargestellt um Layoutfehler zu vermeiden
  • Es ist nun nicht mehr möglich ein Ticket ohne Beschreibung zu erstellen
  • sollte ein Betreff der länger als 255 Zeichen ist eingegeben werden, wird nun eine ordentliche Fehlermeldung anstelle des SQL-Fehlers angezeigt.

Fehlerbehebungen

  • Ein Fehler wurde behoben wodurch das Update von einer älteren 3.1 auf die neue 5.2 nicht immer durchgeführt werden konnte
  • Ein Fehler in einer englischen Sprachvariable wurde korrigiert
  • Ein Fehler wurde behoben wodurch der Nutzername des Ticketerstellers nicht bei der letzten Antwort dargestellt wurde
  • Nach dem Löschen einer Antwort wird die letzte Antwort nun korrekt aktualisiert
  • Ein Fehler wurde behoben wodurch ein Ticketersteller auch die Kommentare anderer Nutzer in seinem Ticket bearbeiten konnte.

Viel Spaß mit der neuen Version von unserem WoltLab Suite Ticketsystem.